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인터뷰

[소비자정보] 디지털 게임 관련 국제거래 소비자 피해 상세보기

[소비자정보] 디지털 게임 관련 국제거래 소비자 피해

정민지 2022-06-28 16:11:21

▪︎ 출연: 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장

▪︎ 방송: 대구BBS 라디오아침세상 ‘소비자정보’ (2022년 6월 28일)

(대구 FM 94.5Mhz, 안동 FM 97.7Mhz, 포항 105.5Mhz)

▶정시훈 기자: ︎매주 화요일 소비자 정보 시간입니다.

이 시간에는 격주로 한국소비자원 대구지원을 연결해서 소비자정보를 알아보고 있습니다. 

오늘은 한국소비자원 대구지원 김정현 지원장을 모시겠습니다.

김정현 지원장님 안녕하세요?

 

▷김정현 지원장: 네, 안녕하세요?

 

▶정시훈 기자: 오늘은 어떤 소비자 정보를 알려주시나요?

 

▷김정현 지원장: 요즘은 청소년뿐만 아니라 성인들도 온라인 게임은 기본 1개 이상씩 하고 있는 것 같은데요. 한국콘텐츠진흥원의 조사 결과에 따르면 2020년 기준 세계 게임 시장규모는 전년 대비 11.7%가 증가한 2천96억 5천800만 달러로 추산된다고 하구요. 그 중에 모바일이나 PC와 같은 디지털 플랫폼을 통한 게임 시장 규모는 58.6%를 차지하고 있다고 합니다. 

이렇게 국경을 넘어선 디지털 게임 콘텐츠의 시장규모가 커지고, 소비가 늘어나면서 환급 거부와 같은 피해도 늘어나고 있는 상황이기 때문에 오늘은 디지털 게임과 관련된 국제거래 소비자 불만에 대해서 설명을 드리겠습니다.

 

▶정시훈 기자: 디지털 게임과 관련된 국제거래 상담은 어느정도 들어오나요?

 

▷김정현 지원장: 최근 3년간 접수된 모바일이나 PC 게임서비스의 소비자상담은 총 445건이구요. 19년도에 128건, 20년에 150건, 21년에 167건으로 매년 증가하는 추세이구요. 모바일과 PC 게임을 구분해서 보면 모바일 게임 상담은 꾸준히 증가하고 있는 반면에 PC는 21년 기준으로 전년 대비 11.5% 정도 감소한 것으로 나타났습니다.

  

▶정시훈 기자: 디지털 게임에 대한 불만 유형으로 여러 가지가 있을 것 같은데요. 유형별로 설명을 해 주시겠어요?

 

▷김정현 지원장: 상담 유형은 크게 2가지로 나뉘는데요. 계약취소에 따른 환급 거부가 331건으로 74.4%를 차지해 가장 많았었구요. 그 다음으로 불완전한 계약이행에 대한 계약이행을 요구하는 불만이 87건으로 19.6%를 차지했습니다.

 

▶정시훈 기자: 상담 유형 중 가장 많이 신청된 계약취소에 따른 환급을 거부한 내용에 대해서 좀 더 자세하게 설명해 주시겠어요?

 

▷김정현 지원장: 결제대금의 취소나 환급을 요구하는 소비자상담 331건을 조금 더 구체적으로 살펴보겠습니다. 법정대리인 동의없이 체결된 미성년자 결제가 110건으로 33.2%를 차지해 가장 많았구요. 제3자 명의도용 결제가 41건으로 12.4%, 접속불량이나 버그 발생과 같은 시스템 오류에 대한 불만이 36건으로 10.9%, 단순 착오로 인한 결제가 26건으로 7.9%의 순이었습니다. 그리고, 상담 비중은 크지 않았지만 해외 사업자가 자신들의 국가에만 서비스를 제공하는 것으로 정책을 변경하거나 서비스 제공 국가에서 한국을 제외하면서 연락할 수 있는 창구를 막아버리는 사례들도 눈에 띄었습니다.

 

▶정시훈 기자: 연령이나 성별로도 상담분석을 해보셨다구요?

 

▷김정현 지원장: 연령이 확인 가능한 322건을 분석해 봤는데요. 30대가 124건으로 38.5%였고, 40대가 99건으로 30.7%를 차지해 두 연령대에서 높은 비중을 차지하고 있는 반면에, 20대에서는 18%, 50대에서는 8.1%를 차지하는 정도였는데요. 각 연령층을 겨냥한 다양한 게임들이 많은 상황이지만 30대와 40대에서 게임에 대한 높은 관심과 함께 경제적인 부분도 뒷받침이 돼서 많은 비중을 차지한 것으로 보입니다.

그리고, 성별로는 예상했던 대로 남성이 73.8%로 26.2%인 여성보다 압도적으로 많았는데요. 상담 비중만으로 볼 때 아이템을 구입하거나 업그레이드를 하는 등의 유료로 게임을 즐기는 비중이 여성보다 남성이 더 많은 것으로 추정이 가능할 것 같습니다.

      

▶정시훈 기자: 접수된 사례를 중심으로 자세하게 알아보는게 좋을 것 같은데요. 대표적인 사례 몇가지 소개 부탁드립니다.

 

▷김정현 지원장: 미성년자가 부모 동의없이 해외 사업자가 운영하는 게임의 아이템을 구입한 사례인데요. 소비자 A씨의 미성년 자녀가 A씨의 스마트폰으로 앱 마켓에서 게임을 다운받은 후에 게임 콘텐츠 이용료로 14만원을 결제했는데요. 그 다음날에 A씨가 결제된 사실을 확인했고, 다행히도 자녀가 콘텐츠를 이용하지 않은 사실이 확인돼서 앱 마켓 사업자에게 환급을 요구했지만 환급 정책은 해외 게임사업자의 규정에 따른다며 집적 문의하라고 답변을 받았구요. 해외 게임사업자로부터는 답변조차 받지 못한 사례가 있었습니다.

다음은 실수로 아이템을 결제한 사례인데요. 소비자 B씨는 해외 모바일 게임을 하던 중에 “구매 활성화” 팝업이 지속적으로 떴었고 실수로 클릭을 해서 결제한 사실이 있었는데요. 결제 바로 직후에 해외 게임사업자에게 환급을 요청했지만 아이템 이용 여부와 관계없이 환급 불가 상품이라면서 거부당한 사례가 있었습니다.

마지막으로는 3자의 명의도용으로 결제된 사례인데요. 구입하지도 않은 게임 아이템이 여러 번에 걸쳐 총 58만원이 결제된 사실을 확인하고 경찰에 신고했지만 해외 IP라서 결제자를 특정하기 어렵다며 앱 마켓에 문의해 보라는 답변을 받았구요. 앱 마켓에서는 아이템이 이미 사용됐기 때문에 환급이 어렵다면서 금융기관에 문의해 보라고 안내받은 사례가 있었는데요. 지금까지 말씀드린 사례들을 보면 국내 사업자가 아니기 때문에 제대로 된 답변조차 받지 못하거나, 국내에서는 전자상거래법에 따라 미사용 아이템은 7일 이내에는 환급이 가능하지만 일방적으로 거부당하고 있다는 사실을 보실 수 있겠는데요. 

특히, 3자 명의도용은 모든 거래나 대상이 해외에서 이루어지다 보니까 경찰의 도움조차 어려운 실정이고 국내 사업자를 대상으로 한 분쟁보다 해결이 몇 배나 더 어렵거나 불가능한 경우가 많기 때문에 주의를 하시는게 좋겠습니다. 

 

▶정시훈 기자: 사례를 보면 앱 마켓이라고 언급이 많이 되는 것 같은데요. 대표적인 앱 마켓 사업자들은 구글플레이나 애플 앱스토어가 있을텐데, 이들 앱 마켓에서의 환급 관련 약관은 어떻게 되어 있나요?

 

▷김정현 지원장: 모바일 게임서비스는 말씀하신 2개의 앱 마켓에서 대부분의 결제가 이루어지고 있는데요. 게임사가 해외 사업자다 보니까 소비자들은 앱 마켓에 제일 먼저 환급이나 불만 해결을 요청하는 경우가 많은데요. 이들 약관을 보면 일정 시간이 지나면 개별적으로 해외사업자에게 문의하도록 되어 있거나, 디지털 콘텐츠는 소비자의 환급 권리가 제한될 수 있다고 표시하고 있었습니다.

 

▶정시훈 기자: 마지막으로 디지털 게임서비스 관련 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 주의해야 할 내용들에 대해서 설명부탁드립니다.

 

▷김정현 지원장: 해외 게임사업자의 경우에는 환급이 어려운 경우가 많기 때문에 결제 전에 약관을 잘 살펴보시고 신중히 결정하시는게 좋겠구요. 만약 분쟁이 발생했다면 한국소비자원의 국제거래 소비자포털에 게시된 상황별 영문 템플릿을 활용해 신속하게 의사표시를 한 후에 국제거래 소비자포털에 도움을 요청하시기 바랍니다. 그리고, 미성년자나 제3자의 명의도용을 예방하기 위해서는 결제 한도금액을 최소화하거나 결제 비밀번호를 반드시 설정해 두시는게 좋겠습니다.

 

▶정시훈 기자: 네, 오늘도 유익한 소비자정보 감사드립니다.

 

▷김정현 지원장: 네, 감사합니다.